Peran customer service dalam perusahaan merupakan suatu hal yang tidak boleh dianggap remeh. Hal ini dikarenakan peran tersebut berkaitan erat dengan customer experience yang mempengaruhi jalannya bisnis. Layanan pelanggan yang optimal akan menentukan loyalitas pelanggan. Sebagai garda terdepan perusahaan, Customer Service harus dapat menjalankan perannya secara optimal untuk mendorong perkembangan bisnis.

Di masa pandemi, interaksi layanan pelanggan kemungkinan besar semakin intens. Ketidakpastian yang dialami pelanggan sedikit banyak dapat berdampak pada kebutuhan dan harapan yang dimiliki. Masalah akan lebih beragam, dan ekspektasi pelanggan juga meningkat.

Peran Customer Service sebagai garda terdepan sekali lagi sangat penting. Oleh sebab itu, penting untuk mendapatkan dan mempertahankan para profesional yang terbaik di bidang layanan pelanggan.

Artikel kali ini akan membahas mengenai bentuk peran customer service dalam meningkatkan profesionalitas perusahaan dan apa saja yang bisa dilakukan perusahaan untuk mendapatkan customer service terbaik. Tak hanya itu, artikel ini juga akan membahas mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam melamar posisi customer service.

Baca juga: Spice Up Your Career in Your Twenties

Peran Penting Customer Service dalam Perusahaan

Sesuai dengan namanya, customer service merupakan posisi pekerjaan yang bertugas memberikan pelayanan kepada pelanggan, mulai dari memberikan informasi, menjawab pertanyaan, hingga memberikan penjelasan mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.

Sebagai seseorang yang berinteraksi langsung dengan customer, berikut adalah peran customer service dalam perusahaan.

1. Sebagai Role Model Perusahaan

Dikutip dari artikel Forbes, peran utama customer service adalah sebagai role model atau “wajah” perusahaan. Semakin ramah dan solutif customer service-nya, maka semakin tinggi juga nilai perusahaan di mata pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk memiliki costumer service dengan attiude yang baik, seperti cara bicara dan gerak tubuh, serta memiliki kemampuan problem solving yang baik juga.

2. Penghubung Perusahaan dan Pelanggan

Peran customer service lainnya adalah sebagai penghubung perusahaan dengan pelanggan. Salah satu tugas utama dari customer service adalah menjadi narahubung perusahan. Hal inilah yang menyebabkan posisi ini memilki peran besar dalam menghubungkan perusahaan dengan pelanggan, seperti mengatasi isu atau keluhan, menjawab pertanyaan, hingga memberikan informasi lainnya kepada pelanggan.

Tak hanya pelanggan, customer service juga berperan sebagai penghubung dengan pihak ketiga, salah satunya seperti promotor atau vendor yang ingin bekerjasama dengan perusahaan.

3. Membantu Penjualan Produk

Kemudian, customer service juga berperan dalam membantu penjualan produk. Sebagai sosok yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggan dan pihak ketiga lainnya, posisi ini memiliki akses leluasa untuk menawarkan produk kepada mereka. Oleh karena itu, pengetahuan customer service terhadap seluruh produk perusahaan sangat penting untuk dikuasi.

4. Mendata Interaksi Pelanggan

Customer service juga berperan dalam mendata interaksi pelanggan ke dalam sistem. Hal ini penting karena data-data tersebut dapat diolah menjaga strategi peningkatan kinerja perusahaan di kemudian hari.

Selain itu, data-data tersebut juga dapat digunakan untuk memantau perkembangan laporan dan memberikan informasi lanjutan kepada pelanggan terkait dengan keluhan.

Faktor Pertimbangan dalam Melamar Posisi Customer Service

Pada akhir tahun 2019, Jobstreet melakukan survey The Laws of Attraction kepada 9.800 percari kerja di Indonesia. Berdasarkan hasil survey tersebut, terlilhat bahwa ada 5 faktor yang menjadi pertimbangan seseorang dalam melamar posisi customer service. Faktor pertama adalah peluang pengembangan dan jenjang karier, kedua adalah gaji dan kompensasi, ketiga adalah jaminan kerja, keempat reputasi perusahaan, dan yang terakhir adalah keseimbangan waktu kerja pribadi. Mari kita bahas satu per-satu:

1. Peluang Pengembangan dan Jenjang Karier Customer Service

Faktor yang paling menjadi daya tarik bagi para pencari kerja di bidang layanan pelanggan adalah adanya kejelasan dalam proses dan masa evaluasi mereka sebagai karyawan. Di sisi lain, hal ini juga perlu diiringi dengan adanya kejelasan terkait dengan jalur pengembangan karier yang bisa mereka jalankan di perusahaan.

Adanya kesempatan untuk bisa mendapatkan pelatihan baik internal dan eksternal, serta bimbingan dalam menjalankan perannya sebagai petugas layanan pelanggan pun menjadi salah satu faktor yang dapat menarik minat para pencari kerja untuk bergabung di sebuah perusahaan.

2. Gaji/Kompensasi Customer Service

Selain gaji pokok, adanya keanggotaan BPJS dan asuransi kesehatan menjadi faktor yang menarik minat pencari kerja di bidang layanan pelanggan. Kemudian, mereka juga mengharapkan adanya asuransi tambahan yang memproteksi pendapatan, kesehatan gigi, dan juga jiwa. Adanya tunjangan hari raya dan juga kesempatan untuk mendapatkan kenaikan gaji setelah masa percobaan juga menjadi faktor yang penting bagi para pencari kerja di bidang layanan pelanggan.

3. Jaminan Kerja Posisi Customer Service

Faktor selanjutnya adalah adanya jaminan kerja di posisi customer service. Jaminan kerja tersebut merupakan pemberikan status karyawan tetap kepada pencari kerja. Kondisi pandemi yang menyebabkan banyak perusahaan melakukan PHK membuat faktor ini semakin dipertimbangkan.

Selain itu, mereka juga lebih memilih untuk bekerja di perusahaan yang sudah mapan dan terjamin secara finansial, dibandingkan dengan perusahaan yang baru dirintis.

4. Reputasi Perusahaan

Terkait dengan reputasi perusahaan, para pencari kerja di bidang layanan pelanggan lebih tertarik bergabung dengan perusahaan dengan reputasi keselamatan dan kesehatan kerja yang sangat baik. Adanya protokol kesehatan dan keselamatan kerja yang terjamin dapat memberikan perasaan tenang bagi para pencari kerja ataupun karyawan di bidang layanan pelanggan.

Di sisi lain, mereka juga lebih tertarik untuk bergabung dengan perusahaan yang mampu mendukung adanya keberagaman di lingkungan kerja. Perusahaan dengan sejarah yang jelas dan juga memiliki ulasan yang baik dari karyawan juga menjadi incaran para pencari kerja di bidang ini.

5. Keseimbangan Waktu Kerja dan Pribadi

Para pencari kerja di bidang layanan pelanggan mengharapkan adanya kompensasi waktu lembur maupun bekerja pada hari libur nasional. Kejelasan terkait dengan sistem kompensasi ini menjadi faktor utama yang mendorong keputusan mereka bergabung di perusahaan.

Kemudian, mereka juga lebih tertarik untuk bergabung dengan perusahaan yang menerapkan waktu kerja 5 hari seminggu dan memberikan fleksibilitas untuk izin/cuti. Jam kerja yang tetap dan jelas juga lebih menarik dibandingkan dengan jam kerja yang dapat berubah-ubah sewaktu-waktu.

Hal lainnya yang juga menjadi harapan para pencari kerja di bidang layanan pelanggan adalah tidak adanya pekerjaan selama akhir pekan ataupun di hari libur nasional. Akan tetapi, jika memang mereka diharuskan masuk pada hari tersebut, diperlukan adanya kejelasan terkait kompensasi yang akan mereka dapatkan sebagai pengganti waktu kerja tersebut.

Baca juga: Say Hello to Gig Economy: The Future Work After Pandemic

What’s Next?

Dari uraian di atas, yang bisa kita lakukan sama-sama adalah:

1. Dinamika pola kerja di area layanan pelanggan dapat dirancang sedemikian rupa agar terus memberikan tantangan yang dapat mengembangkan kemampuan para profesional di bidang Customer Service, mengingat pengembangan diri menjadi daya tarik terbesar selain gaji / kompensasi. Rutinitas pekerjaan dapat menjadi musuh tersembunyi, oleh sebab itu leader dan mentor dapat berperan aktif untuk terus mengembangkan timnya.
2. Kebutuhan untuk adanya rasa aman dalam bekerja dapat menjadi bagian dari proses membangun komitmen dalam bekerja. Tingkatkan ownership mereka untuk memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan.
3. Terkait kebutuhan untuk adanya keseimbangan waktu kerja dan pribadi dapat dilihat dari sisi profesionalisme untuk mampu bekerja secara efisien dan efektif. Etos kerja juga dapat diperkuat untuk tidak sekadar menjalankan tugas, tapi juga berperan. Dengan demikian, budaya yang lebih terbangun adalah adanya tanggung jawab pada peran yang dijalankan sebaik-baiknya selama waktu kerja, untuk memberikan kontribusi yang terbaik.
4. Adapun beberapa topik pelatihan yang dapat diberikan kepada para profesional di bidang layanan pelanggan adalah sebagai berikut:

Untuk lebih jauh memahami insights mengenai hal-hal yang diuraikan dalam artikel ini, Anda dapat mempelajari secara lebih detail tentang hasil survei The Laws of Attraction pada situs web JobStreet Indonesia.

Ditulis oleh Alexander Sriewijono & Maria Tarisa
untuk JobStreet Indonesia